话术与套路

引导

签约

我们会跟客户写一份“签约申请单”：客户在我们这儿买什么车型、什么保险、做的按揭是哪一个方案，服务费是多少等等。但是我们不会把这部分内容写到合同里面。

退费

如果客户后悔、想退金融服务费，销售员会去安抚客户。如果碰到特别较真的客户，就送一两次保养，或是小礼品。我们年销售千台，一年真正退给客户的只有两三次。

昨日，成都商报-红星新闻记者联系到一位在成都某4S店从业15年的一线销售管理者，他称金融服务费在业内已经存在多年，品牌方都知道存在这种情况。（以下为该名销售管理者的口述内容）

全进入4S店的腰包

金融服务费已经存在很长时间了，业内都在收。

这笔钱叫法比较多，有叫“金融服务费”的，也有叫“管理费”的，也有叫“茶费”的，确实是由4S店来收取。

可能品牌方的销售政策和金融政策会在有些车型上体现出来，客户觉得划算，但对于我们一线经销商而言，我们的利润会大打折扣。那我们就要通过金融和保险两块业务来弥补。每一家4S店对于金融和保险都有渗透率的要求。

收取金融服务费，主要是经销商行为。品牌方一般来说知道这个情况，他们不认同，但会保持沉默。客户买一辆车不仅仅是在一个维度上比较。比如说，除了品牌，可能还要比较同城4S店的价差，甚至还要看送了客户什么礼品，在金融这一块有没有好的方案。

对于有按揭购车需求的客户，能提供这样的服务，也是4S店一部分收入来源。我们会开收据，不管是“管理费”还是“茶费”，反正就是一个收据。据我了解，这都是4S店的额外收入。

不写进正式合同

我2005年入行，当时就有了这样一笔费用。从2005年到2008年左右，都是由银行或者担保公司来做这一块业务。到2007年、2008年以后，奔驰金融等开始进入中国市场，金融按揭这一块就多以厂方金融为主要提供方。

早期，在一线经销商公司主导下，是由自己来收取（金融服务费）的，只是钱最终都会交给公司财务部。但是，现在在一个完整的4S店架构中，除了销售部、售后部、市场部和行政部，还有一些业务延伸的部门，比如说保险金融部。现在，金融服务费就是4S店保险金融部在收取。

我们作为从业人员，要接受很多KPI考核。除了销售和售后两大业务部门承担主营收入以外，像是金融按揭、精品加装这一块也有考核。

说得直白一点，一些紧俏的车型，我肯定是优先满足做金融按揭的客户去购买，反而不想卖给全款购买的客户。我们可能会用一些话术或者技巧来引导，创造条件让客户去做按揭。说白了，就是为了让我们一线经销商多获取一些利润。

这一笔金融服务费，我们会跟客户达成一个口头协议，或者说写一份“签约申请单”。上面会写得很清楚：客户在我们这儿买什么车型、什么保险、然后做的按揭是哪一个方案，服务费是多少等等。我们内部叫“签约申请单”，客户签个字，销售代表签个字，一线的业务经理签个字。但是我们不会把这部分内容写到合同里面。

遇到客户较真也退钱

也有遇到过客户后悔、想退金融服务费的情况。我们的销售员就会去安抚客户。如果碰到特别较真的客户，我们也会调整一下流程，跟客户沟通、交流。实在不行，就送一次或者两次保养，或者是奔驰的一些小礼品。如果客户坚持退这笔钱，我们要看在销售过程中，是不是我们的销售人员没有提前告知到位，存在一些客户不知情的情况。

你知道：哪怕我们是引导性消费，但作为一个成熟的销售顾问，我们不可能存在欺骗。（欺骗性消费即）就说一辆车多少钱、按揭多少钱、你来办吧，压根不提这笔（金融服务）费用。我们有这方面的培训。

如果客户真的完全不知情，认为我们欺诈收取这笔费用。我们肯定是当场不再收取这笔费用，对于这个销售顾问，我们还会有一定的处罚，他需要再接受相关的培训，包括话术（培训）等等。

我从2005年入行到现在，大概一个月遇到一次（要求退费的情况）？可能也没有遇到那么多，有的时候一个月两三次这样的情况，有的时候好几个月都没有。反正一年下来，可能有个十次左右吧。

当然，这里也要看（销售）数量多少。像我们当时年销售都是在千台以上，可能真正退给客户的只有两三次。

4问

金融服务费

一问 服务了什么？

济南一位汽车市场业内人士说，所谓的金融服务费是经销商收取的。提供了什么服务呢？一位4S店工作人员直言，其实也没什么增值服务，无非就是帮客户录一下贷款资料然后提交上去。

二问 有何套路？

全款买车在多数4S店不受欢迎，销售人员会通过调节优惠幅度进行比价，引导消费者贷款买车。记者以消费者身份在多家4S店暗访时坚持不交金融服务费，被销售人员告知车价无法优惠，或者需要捆绑其他收费项目。

三问 为何热衷收取？

“每家都在收。”专业办理车贷服务的林先生说，金融服务费的收取是有利益链条的，业务员、主管、店长等都要分成。“这笔钱不转对公账户、不开发票是普遍现象，钱一般都是4S店收走了。”

四问 收取有无依据？

中国汽车流通协会常务理事贾新光认为，金融服务费纯属经销商巧立名目进行乱收费，不当得利应予退还。“这笔收费不开具发票，甚至直接进入私人账户，涉及偷税漏税问题。”上海沪泰律师事务所律师吴绍平说。成都商报-红星新闻记者 杨佩雯

原标题：金融服务费玄机 我们这样创造条件做按揭

案例

1.3万元服务费服务了什么？ 4S店：交资料、和银行沟通

若不是看到新闻，已购车5个月的周冰（化名）不会发现，当初在购车时，自己花了一笔“冤枉钱”。2018年的12月，他在位于成都火车南站西路的四川中达成宝汽车销售公司4S店按揭买车时，被收取1.3万元服务费。

四川中达成宝4S店市场经理表示，这笔费用并非金融服务费，而是咨询服务费，是4S店帮客户进行资料递交审核、和银行沟通等贷款事宜。

周冰的购车价格清单上，服务一栏手写着13000元

40万元的车

被收1.3万元的服务费

2018年的12月12日，周冰在位于成都火车南站西路的四川中达成宝汽车销售公司4S店，按揭购买了一辆宝马X3。

“当时销售推荐我做按揭，他们给了很多优惠政策，我觉得划算，所以选择了他们推荐的宝马汽车金融有限公司办理按揭。”周冰说，4S店当时称宝马金融要收取一笔1.3万元的服务费。

该车的车价为40.2824万元，周冰最终首付8.0565万元，贷款32.2259万元购车，贷款利率为年利率4.88%，总利息为33204元，并交纳了1.3万元的服务费。记者在对方提供的一张购车价格单上看到，13000元的费用是手写的，并被标注了“服务”二字。

近日，西安奔驰事件发酵后，周冰认为，中达成宝4S店的金融服务费另有隐情。“我与宝马金融签的合同，他们（4S店）凭什么收服务费？”

记者通过电话与宝马金融取得联系，对方客服表示从来没有向任何客户收取所谓的金融服务费，他们的费用已经包含在了利息中。

“你们服务了什么？收费标准是谁制定的？”周冰再次找到中达成宝4S店，对方说向领导汇报，但一直没有结果。

中达成宝4S店：

服务费是帮顾客办贷款

“你们服务了什么？”关于周冰提出的问题，中达成宝4S店市场经理钟梁说，公司收取的并非金融服务费，而是咨询服务费，就是在贷款的时候，向顾客收取服务的费用。首先，销售人员要事先告知客户，并且这笔钱是转到公司账户，“这笔费用首先是在报价单上体现，销售顾问在让顾客交任何一笔钱的时候，都会告知，因为交钱要开票，我们在流程和缴税方面是没有问题的。”

对方解释，所谓的服务，主要是帮顾客和银行沟通，递交顾客的资料，审核放贷条件等一系列流程。“我们公司的服务费一般在6000元到10000万元左右。”至于周冰为何交了1.3万元，该经理表示不清楚，并且没有说出服务费收取标准。

那么，顾客能否不选择4S店推荐的金融公司，对方明确表示可以。如果顾客不用4S店帮忙办理贷款，自己亲自去完成所有贷款流程，是不是意味着这笔服务费不用交了，对方并没有正面回答

一位市场和质量监督管理部门人士认为，很多4S店混淆概念，笼统地称作服务费，侵犯了消费者的知情权，同时，如果消费者不愿交这笔费用，那么4S店就不卖车，“真正的乱象，在4S店的销售手段和服务上。”

成都商报-红星新闻记者

逯望一 摄影报道

行业观察

35%：20%金融服务利润高于汽车生产

这两天“金融服务费”刷屏，成都商报-红星新闻记者调查发现，几乎所有品牌的4S店都会收取“金融服务费”或是“贷款手续费”，一般为贷款的2%~4%，有的高达6%。各大汽车金融公司基本都对经销商的乱收费行为心知肚明。多家汽车金融公司的客服表示，“金融服务费”系经销商的自主经营行为。

奔驰金融

金融服务贡献35%的利润

梅赛德斯-奔驰汽车金融有限公司总裁兼首席执行官孟思凯曾公开表示：“金融业务已成为各大厂商重要的利润来源，从汽车公司的利润构成看，20%的利润来自生产制造环节，金融服务可以贡献高达35%的利润。”

汽车金融公司近年来发展迅猛，银监会数据显示，2013年~2017年，中国汽车金融业务贷款余额复合年增长率高达29%。截至2017年末，汽车金融业务贷款余额已达到6688亿元，同比增长28.39%；预计2018年贷款余额将增至7691亿元。

据前瞻产业研究院分析师李明俊介绍，目前市场上从事汽车消费信贷业务的机构主要包括银行、汽车金融公司、汽车企业集团财务公司和融资租赁公司，同时随着汽车金融行业的发展，消费金融公司、互联网金融公司以及小贷公司也开始介入。

据统计，我国汽车金融公司中有16家具有外资背景，具有银行背景的有5家，具有台港澳背景的有3家，一家为与外资合资。

由于汽车金融公司大多隶属于各汽车集团，大多数汽车金融公司贷款投放主要是为本集团客户服务。大众、奔驰、宝马、东风日产、丰田、通用汽车等汽车集团都在中国成立了汽车金融公司。

收费无标准

按贷款金额的2%~4%收取

“金融服务费”，顾名思义就是为车主提供金融服务收取的费用，比如准备材料、审核、面签合同、合同内容解释、提报银行等。但正如西安奔驰女车主所说，这些服务都是车主自己办理，“金融服务”已名存实亡。

某品牌4S店的一名前销售员告诉记者，客户办理了汽车金融贷款，4S店从厂家提车，要先把钱垫付给厂家，于是4S店就通过巧立各种名目的费用把垫付资金的投资收益找补回来，这是行业的潜规则。目前金融服务费没有统一的收费标准，一般由4S店自行决定，普遍在3000元~5000元，或按照贷款金额的2%~4%收取，有的地区高达6%。

“金融服务费纯属4S店巧立名目的乱收费，并不合理。”汽车行业分析师贾新光直言，汽车分期贷款的费用包括分期付款手续费和贷款利息，所以类似服务费均属不正当收费，既开不了发票也没有统一的收费标准，和银行、汽车金融公司、车管所都毫无关系。

上汽通用汽车金融的客服告诉记者，办理汽车贷款只收取利息和合同上规定的项目，其他款项都是本地经销商自主行为。大众汽车金融、东风日产汽车金融、北京现代汽车金融等汽车金融公司的客服也都表示，“贷款手续费”系经销商的自主经营行为，公司从未收取该类手续费，也不鼓励经销商向顾客收取。

成都商报-红星新闻记者 吴丹若

评/论

不能让购车金融服务费不明不白

继漏油等质量问题之后，女车主投诉被强制收取金融服务费，这一维权行为揭开了汽车销售行业的一块黑布，也触碰到每个消费者的神经。

和发动机漏油一样，收得不明不白的金融服务费同样令人担忧。此次维权事件暴露出，向贷款购车的消费者收取金融服务费，是国内汽车销售行业的潜规则，此前许多消费者甚至都不知道有这笔费用，往往在销售诱导下，稀里糊涂交了钱。汽车销售过程中的金融服务费因何而收、钱去向何处、该如何监管，不仅关乎消费者权益，也关乎市场秩序。应依据权威调查结果，给广大消费者一个明白的说法，更要给市场立个明白的规矩。即使有必要收取购车金融服务费，该由哪个部门订立收费标准，哪个部门负责监管？这也是一个需要解答的问题。

不能等着消费维权曝光，监管工作应该走在前面，有关部门应该抓住事件中暴露的深层次问题顺藤摸瓜，深入细致摸清行业运行中种种不合理、不合规的做法，逐一予以纠正和规范。对汽车等大额耐用消费品的买卖，监管工作是否应该前置、遇有纠纷如何及时介入，这些问题除与消费者权益密切相关外，也关系到如何澄清市场秩序、优化营商环境。（据新华社）